아티클 리뷰)멘탈 모델이란?

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멘탈 모델이란?

 

멘탈 모델이란 사용자가 시스템 또는 제품에 대해 형성하는 개인적인 이해와 믿음으로,
사용자가 시스템 작동 방식을 예상하여 인터페이스와 상호작용하게 된다.

멘탈 모델은 '사실'이 아니라 '믿음'에 기반을 둔다.🙏
디자이너의 주요 목표는 사용자 인터페이스가 시스템의 본질을 명확하게 전달하여
사용자가 정확하고 유용한 멘탈 모델을 형성하도록 보장하는 것이다.

즉, 멘탈 모델을 이해하고 고려하면 효과적인 사용자 경험을 만들 수 있다!

사용자가 멘탈 모델을 형성하는 과정을 보면, 이미 보유한 지식과 경험이 기반이 되는 것을 볼 수 있다.
디지털 세상에서 사용자는 파도를 타듯 웹사이트를 경험하며, 다른 사이트에서 얻은 정보를 학습한다.
사용자는 이런 학습을 통해 웹사이트들이 비슷하게 동작할 것으로 예상하고 상호작용을 한다. 

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해당 아티클에서 언급한 멘탈 모델이 가진 관성과 디자이너와 사용자간의 격차에 대한 부분이 좋았다.

우선 멘탈 모델은 관성이 있어서 사용자는
익숙치 않은 경험을 할 때 익숙한 예전 방식대로 행동 하는데!
 온라인 쇼핑으로 예를 들어보면 🛍️

사용자는 오프라인으로 쇼핑하는 경험을 토대로 기대를 하고 멘탈 모델이 형성된다.
오프라인으로 장바구니에 물건을 넣는 제어에 관한 기대는 온라인에 그대로 적용된다.

오프라인 쇼핑은 내가 넣은 것만 장바구니에 있기 때문에 장바구니에 담긴 비용만 지불하면 된다! 
그러나 온라인 쇼핑에서 종종 장바구니에 물건을 담은 것보다 더 비싼 비용을 지불해야할 때가 있다.
그것은 바로 배송비 자동 적용과 같은 속임수이다!

이는 오프라인의 쇼핑 행위에 있어 사용자의 멘탈 모델의 일부가 아닌 것을 공략한 것이다.
사용자는 내가 선택하지 않은 항목이기에 제대로 확인을 하지 못할 수 있고,
실수로 배송비까지 내게되는 사용자는 불편한 감정을 느끼게 되고 부정적 경험을 하게 된다.

멘탈 모델의 공백응 노린 속임수에 사용자는 관성에 따라 행동했지만 당하게 될 수 있다😅

이렇게 멘탈 모델이 사용자에게 미치는 영향은 매우 중요하다!
사용자의 멘탈 모델에 맞게 잘 디자인한다면 긍정적 경험은 배로 증가할 것!

 

디자이너가 생각해야 할 부분!
디자이너는 시스템을 만드는 입장이기 때문에 작업 과정을 통해 상세한 멘탈 모델을 형성하게 된다.
그러다 보면 사용자도 나와 같이 생각하지 않을까? 착각할 우려가 있다.
하지만 사용자의 입장에서는 시스템이 익숙치 않기 때문에 멘탈 모델이 덜 발달되어 있고 어려움을 겪는다.

때로는 혁신적인 디자인도 필요하지만, 새로운 방식이 이전의 잘 알려진 방식(멘탈모델이 형성된)보다
확.실.히 더 좋다거나 우월하지 않다면 웬만해서는 사용자의 멘탈 모델에 맞게 디자인하는게 좋다!
멘탈 모델의 개념을 이해하는 것은 디자인에서 사용성 문제를 이해하는 것이다.
사용자가 내가 만든 서비스 사용 과정에서 실수를 한다면 잘못된 멘탈 모델이 형성되어있을 가능성이 있다.
그러므로 항상 사용자가 정확한 멘탈 모델을 가질 수 있도록 해야한다!

 

🧠 UX 인사이트

1️⃣ 사용자의 기대에 맞는 인터페이스를 생성하자.
2️⃣ 새로운 방식에 대한 확신이 없다면 기존 시스템의 멘탈 모델을 따르자.
3️⃣ 사용자의 멘탈 모델을 개선하여 사용자가 시스템을 정확하게 반영하게 하자.

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좋았던 점
사용성에 있어서 디자이너와 사용자 사이 멘탈모델의 격차에 대해 짚어주는 부분이 좋았다.
디자이너는 시스템을 만드는 입장이기 때문에 한 과업에 몰입하다보면 본인이 형성한 멘탈 모델이
사용자에게도 똑같이 적용될 것이라는 착각이 생기는 것 같다.
유저인터뷰와 사용성 테스트를 통해 사용자 관점에서 바라보는 것을 간과하지 않도록 해야겠다.

저자에게 동의하는 내용
때로는 혁신이 필요하지만,
새로운 방식이 이전의 잘 알려진 방식보다 확실히 더 우월함이 증명될 때 새로운 방식을 적용하는 것이 낫다는 것.
멘탈 모델의 관성이 매우 강하므로 웬만하면 시스템을 사용자의 멘탈 모델에 맞게 만드는게 좋겠다!