우체국 앱 방문예약 서비스 사용자 심층 인터뷰와 경쟁사 분석

INTRO

지난 글에서 우체국 앱의 방문예약 서비스를 사용해본 뒤 개선의 필요성을 느꼈다.
이번 글에서는 사용자 심층 인터뷰와 경쟁사 분석 후 도출한 인사이트와 개선방향을 정리하려고 한다.

우체국 앱 방문예약 서비스 사용기

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총 6명의 심층 인터뷰를 진행했어요

국내 택배를 보내기 위해 우체국 앱과 웹으로 방문예약을 접수한 경험이 있는 사람을 대상으로
인터뷰 참가자를 모집했다.

 

인터뷰이의 이야기를 통해 공통된 불편함 발견

Pain Point
1. 택배 박스 선택의 어려움
2. 택배 접수시 중요한 정보 인지의 어려움
3. 간편 결제의 부재

(* 결제 시스템 외에 택배 박스 선택의 어려움과 접수시 중요한 정보 인지의 어려움에 대한
페인포인트는 UXUI 디자인을 통해 개선을 해볼 수 있겠다! 는 생각이 들었다.)

 

 

사용 맥락 관점 , 유저 경험 관점, 유저 관점으로 어피니티 다이어그램 정리 

인터뷰 이후 가장 크리티컬한 문제로 뽑은 점은 불편한 우체국 앱의 UX와 더불어,
택배 신청을 위한 정보 입력시 규격에 맞지 않게 선택했을 때 택배가 반려된다는 것이다.

 

 

핵심 문제 정의

사용자는 정보 오입력으로 인한 접수 반려를 우려하여 중간중간 이탈하여 정보를 검색하는 것을 파악했고
사용자 이탈율을 줄이고 택배 접수 완료까지 성공률을 올리는 것을 목표로 설정했다.

현재 택배 수거를 반려당하면 유저는 다시 신청을 하는 방법뿐이므로
택배가 반려되는 상황을 최대한 만들지 않도록 개선해야 한다. 
그러려면 접수시 중요한 정보를 잘 인지하고 정확하게 입력하게 도와줘야하지 않을까? 

 

 

개선을 위해 경쟁사도 분석했어요

 

 

직관적인 인터페이스로 개선이 필요한 우체국 앱

중요한 정보를 잘 인지할 수 있도록 안내하는 UI 분석
1. 택배파인더에서는 박스 실물사이즈를 체감할 수 있도록 남성,여성이 택배박스를 들고있는 이미지를 제공하고 있다.
2. 홈픽에서는 택배 박스를 선택하면 자동으로 가격을 안내하고 있다.
3.카카오페이에서는 스탭퍼UI를 사용해서 쉽게 수량을 설정할 수 있다.

직관적인 인터페이스를 제공하는 서비스를 분석하고 개선에 활용하고자 했다!